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医疗器械售后行业真正需要的是什么?

作者: admin发布时间:2019-06-18 00:06

  不久前,一篇关于不规范的医疗器械售后所带来后果的文章引发了热议,文章对一些医疗器械售后服务领域中存在的不规范操作进行了列举,并提出了各种不规范操作所引发的设备安全隐患、患者纠纷隐患、临床误诊/漏诊隐患、医疗效率降低等不良后果的分析引起了业内人士的高度重视。

  同时,因为文章中引用了大量第三方独立维修服务商的不良操作案例,让业内对独立服务商产生了一些负面评论,事实上——绝大多数的工程师,无论是原厂还是独立服务机构,都愿意以修好设备为第一行动准则。但信心并不能掩盖医疗器械售后行业存在各种乱象的事实,更不能忽视这些乱象给医疗机构、给患者带来的伤害。

  当然,不能否认的是,原厂工程师在工作中也有可能存在不规范行为,有一句评论是这样说的:无论是原厂或第三方,能不能做好服务,全凭工程师自觉。这种论调过于真实,实在令人沮丧,所以今天想跟大家聊一聊,我们国家的医疗器械售后服务市场,究竟需要什么?

  在一些比较有争议的“名场面”中(比如飞线、非标放大器等),我们或多或少已经对不规范造成的后果、设备安全对于医疗机构的重要作用和优质的设备维修与维护对设备安全的意义有了比较清晰的认识,但大家对某些概念认识的还不够全面,比如医疗器械的“保养”与“保洁”就很容易混淆,不能将把机器外观收拾的纤尘不染当做一次保养的唯一标准,保养的目的说到底是为了服务于临床,图像质量、诊疗效率才是通过医疗器械售后服务,通过保养来保证的必要元素。

  保证保养质量,规范化的操作流程就显得弥足珍贵,而这种标准化流程往往掌握在原厂售后工程师手中,工具、行为规范、维修步骤不一而足,严格遵守,成效卓绝。独立服务机构很多工程师本就是原厂出身,他们的技术水平并不比原厂工程师差,这是事实,但也不能否认他们的工具很多是自制的,较为低端、精密度差,不仅有可能导致维修效率低下,更有可能无法保证维修成果的可靠性。

  据悉,浙江省一家医院就曾经遇到过这样的状况,医院遇到了一家水平不足的独立服务机构,期间设备多次发生故障,总计更换过两次剃度线圈,成本严重超支。

  因操作工具不规范而导致的磁体洞内壁均场贴片折叠和大量磨损,引发场强不均等故障,最终导致不确定噪声,图像伪影等。

  到这里,本文恐怕要被冠以“以点概面,以面盖全”的评论。但我们是不是可以心平气和的,分析一下医院遇到这种状况的原因呢?或者我们换一个说法,大家该如何让客户相信,自家提供的服务符合标准?或许笔者可以给大伙儿点建议。

  原厂售后的服务质量是公认的,这一点无需辩驳,前提是工程师的态度端正。该如何保证工程师的态度?加强监管是不二法门。对于独立服务机构,首先最重要的当然是提升能力水平,保证维修质量,另外一个关键,是建立一个被广泛承认的质控监管机构,并建立维修质量标准和操作规范。与原厂同样受到严密的监控,同样的标准,双方的竞争力才能真正的有比较的空间。仅靠更快的响应速度,更低的价格并不能形成持续性的竞争力(更何况现在很多服务质量高的独立服务机构早已不把价位当做亮点)。

  除了以上两方维修行业主力,医疗机构本身也需要作出一定的改变,包括机制上的改变和观念上的改变,比如对设备维修服务中的关键指标监控做出更高的重视,对数字化产业升级带来的行业变化有更深的认知,更加广泛地采用数字化远程、大数据分析预警等技术,让设备的服务在损坏之前就发挥最大的价值,而非损坏后。

  在售后质量越来越被关注的今天,厂家维修多多少少开始对自身做出改变,如已知的GE医疗正在展开服务设备的自检,并采用统一核查标准并公开结果,除此以外,GE还有一套APM-IB设备异常智能维护方案,具有智能化的监护功能,并可以借助大数据分析智能诊断设备问题,精准安排工程师和配件。无独有偶,另一业内巨头西门子医疗也有类似的设备运营服务,通过围绕质量、主动性和可用性设计,来增加设备的正常运行时间,制定预防性保养计划,实时安全改进维护等。这些产品,让我们看到了原厂方面对改变目前现状所做的努力。

  独立服务机构也在不断的摸索中找到了前行的方向,近年已经有越来越多的第三方医工培训班开课,为独立服务机构培养更多的人才。然而目前独立服务机构面临的最大问题是如何取得客户的信任,没有令人信服的监管机构,缺乏监管机制,缺乏奖罚制度,没有能够证明操作是否合规的标准,建立信任自然千难万难。在这个行业,行业发展前景已然与质量标准规范直接挂钩。极速快三app

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